Use Cases
Human Handover
Mensch und Chatbot (Maschine) arbeiten zusammen.
Es wird immer Situationen geben, in denen der Chatbot keine korrekte Antwort parat hat – etwa bei Themen, die er (noch) nicht kennt – oder keine Antwort geben soll, wie zB. bei einer Anfrage zu einer Vertragskündigung oder eine Rechtsauskunft.
Unser Framework kann dies auf unterschiedliche Arten erkennen:
- wenn der Chatbot mehrmals eine User-Eingabe nicht zuordnen kann.
- wenn ein bestimmtes Thema erkannt wird, zB. Vertragskündigung oder Rechtsauskunft.
- wenn ein User direkt nach Hilfe durch eine Person fragt.
In diesen Fällen kann der Chatbot die Konversation im Hintergrund an eine/n Service-MitarbeiterIn ("Agent") übergeben – ein sogenannter "Human Handover" oder "Live Chat". Dieser kann dann mit dem User chatten und die Konversation weiterführen, Fragen beantworten und weitere Infos einholen.
Wird der Human Handover durch den/die UserIn oder den/die MitarbeiterIn beendet, so übernimmt wieder der Chatbot die Konversation und beantwortet weiter automatisiert Fragen des/der UsersIn.
Auch während einem Human Handover unterstützt der Chatbot – nämlich den/die MitarbeiterIn. Die Eingaben des Users werden vom Chatbot analysiert und auf dieser Basis dem/der MitarbeiterIn Antwortvorschläge angezeigt.
In der Redaktionellen Nachbearbeitung können auch Antworten von MitarbeiterInnen mit wenigen Klicks als neue Chatbot-Inhalte übernommen werden, wodurch der Chatbot auch von Handover-Konversationen immer weiter dazulernt.
Features rund um Human Handover
- Warteschlange
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Eine konfigurierbare Warteschlange mit individuellen Texten und Funktionen um die Wartezeit, bis ein Agent Zeit hat, charmant und transparent zu machen.
- Routing nach Themen
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Je nachdem welches Anliegen ein/einer UserIn hat, kann der Chatbot mit Hilfe von Themen-basiertem Routing an eine/n SpezialistIn übergeben.
- "Schreibt gerade"
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UserIn und MitarbeiterIn sehen, ob das Gegenüber gerade schreibt. Auch Infos wie Links, Datei-Downloads, und Bilder können übertragen werden.
- Service-Desk Funktionen
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Diverse Funktionen, die die Agents bei der Arbeit unterstützen, wie Antwortvorschläge im Live Chat, Pause, Nachbereitungszeit, Öffnungszeiten uvm.
- Service Desk-Oberfläche
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Das Ubitec Bot Framework ist mit einer (optionalen) Service Desk-Oberfläche für MitarbeiterInnen ausgestattet.
- Integrationen
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Bestehende Integrationen wie etwa Genesys und Avaya Oceana, sowohl für die Arbeit der Agents, als auch Öffnungszeiten-Management und Routing.